Conocer al Cliente Huésped: Una deuda de los hoteles a nivel global
Quisimos observar en el ecosistema de la industria hotelera qué procesos de conocimiento del cliente huésped se utilizan para garantizar el cumplimiento de sus expectativas en uno de los principales momentos de la verdad del Customer Journey: el Check-in.
Cuando hablamos de experiencia debemos iniciar un camino de empatía y observación hacia las emociones de nuestros clientes y desde ahí conocer las expectativas y posibles frustraciones, antes de vivir la experiencia misma.
Parece fácil y conocido, sin embargo llevarlo a la práctica tiene sus desafíos.
Una expectativa es la creencia o suposición anticipada de que algo ocurrirá de cierta manera. Puede basarse en datos, experiencias previas o simples deseos, y orienta cómo interpretamos situaciones y tomamos decisiones.
Si llevamos esto a la mejora continua de la experiencia hotelera durante el proceso de Check-in, debemos comenzar entendiendo las expectativas de los clientes huéspedes desde antes de su llegada:
Expectativas básicas o higiénicas:
- Información clara sobre precios, políticas, horarios, ubicación, transporte y servicios incluidos sin sorpresas.
- Reserva simple gracias a un proceso rápido, confirmación inmediata y detalles de la estadía consecuentes con la realidad.
- Reputación y seguridad con estándares de limpieza, seguridad y cumplimiento normativo.
- Simple: Que las cosas funcionen...
Expectativas avanzadas o esperables:
- Personalización previa con opción de solicitar habitación deseada (sin sorpresas)
- Ubicación, vista, early/late check-in, alergias, necesidades especiales.
- Comunicación proactiva para el recordatorio con instrucciones de llegada y alternativas de contacto 24/7.
- Cross-selling preferencial y beneficios incluídos.
- ¡Todo sin fricciones!
Expectativas que se superan o wow, volveré
- Personalización absoluta al llegar y hacer Check-in, sabemos que muchos nos pueden atender muy bien, y otros no tanto, pero ¿Nos conocen un poco para saber qué queremos?
- Acompañamiento según lo que cada cliente huésped desearía para su próxima estadía, dependiendo los motivos de su viaje, si es primera vez, si es habitual, y mucho más.
- No esperar la encuesta de salida o NPS para saber lo que opinamos.
Para entregar un servicio personalizado, cercano y recordable hay muchas técnicas, métricas, disciplinas, metodologías y tecnología; lo importante es querer cambiar las cosas e ir más allá de lo bonito del lugar o la marca de prestigio.
Invitamos a los hoteles, hostales, campings, departamentos en arriendo y toda la cadena de valor en hotelería y hospedaje a mirar al cliente huésped de cerca, muy de cerca.